Bafin: Verbraucherschutz – Mehr Unmut über Banken und Versicherer

Bonn (20.4.26) – 2025 sind bei der Bafin rund ein Drittel mehr Beschwerden eingegangen als im Vorjahr. Im Interview erklärt Bafin-Verbraucherschutzbeauftragter Christian Bock die Hintergründe.

Quelle: Bafin/Matthias Sandmann

Herr Bock, die Bafin hat die Beschwerdestatistik für das Jahr 2025 veröffentlicht. Was sind die wichtigsten Erkenntnisse?

Im Jahr 2025 haben wir insgesamt etwa ein Drittel mehr Beschwerden erhalten als im Jahr davor. Das nehmen wir ernst. Beschwerden helfen uns, etwaige Probleme bei beaufsichtigten Unternehmen frühzeitig zu erkennen.

Was ist der Grund für den beschriebenen Anstieg?

Den einen Grund gibt es dafür nicht. Die steigende Zahl von Beschwerden deutet darauf hin, dass immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihrer Bank oder ihrem Versicherer unzufrieden sind. Gegenstand der Beschwerden sind sehr häufig die Erreichbarkeit oder der Kundenservice. Im Fokus stehen dabei spezifische Probleme zum Beispiel bei Depotüberträgen, Nachlässen oder Pfändungsschutzkonten.

Können Sie etwas genauer auf die Banken eingehen?

Bei den Banken konzentrieren sich etwa 50 Prozent der Beschwerden auf fünf große Institute – die auch die meisten Kundinnen und Kunden, Konten und Depots haben. Etwa ein Drittel der Beschwerden betrifft Neobanken. Eine Ursache für deren hohen Anteil könnte sein, dass viele Verbraucherinnen und Verbraucher sich nicht im Klaren darüber sind, dass Onlinebanken nicht die gleiche persönliche Betreuung wie Filialbanken bieten können.

Und wie sieht es bei den Versicherern aus?

Bei den Beschwerden über Versicherer ging es in erster Linie um die Schadensbearbeitung, vor allem um die Bearbeitungsdauer und die Höhe der Versicherungsleistung. Das ist kein neues Thema für uns. Allerdings gab es bei den Versicherern im Jahr 2025 auch einen Sondereffekt: Der Anstieg der Beschwerden gegenüber dem Vorjahr geht im Wesentlichen auf einen Einzelfall zurück. Wir haben hier also keinen branchenweiten Trend.

Welche Funktion haben die Beschwerden für die Bafin?

Beschwerden sind für uns ein wichtiges Instrument, um die Probleme der Verbraucherinnen und Verbraucher zu verstehen.

Welche Maßnahmen kann die Bafin ergreifen, wenn sie Missstände feststellt?

Die Bafin kann grundsätzlich alle Maßnahmen ergreifen, die geeignet und erforderlich sind, um einen Missstand zu beseitigen – sowohl gegenüber einzelnen Unternehmen als auch allgemein gegenüber mehreren Unternehmen oder sogar der gesamten Branche. Will heißen: Bei Bedarf können wir handeln und tun das auch.

Können Sie ein Beispiel nennen?

Im Jahr 2025 haben wir in einer Aufsichtsmitteilung unsere Erwartungen an die Dauer der Bearbeitung von Leistungsanträgen bei Versicherern verdeutlicht. Basis waren Erkenntnisse aus zahlreichen Beschwerden. Das zeigt ganz anschaulich, wie Beschwerden uns helfen, Maßnahmen zu ergreifen, die letztlich allen Verbraucherinnen und Verbrauchern zugutekommen.

Was bedeutet das für einzelne Verbraucherinnen und Verbraucher?

Die Bafin kann Verbraucherinnen und Verbrauchern im Einzelfall nicht helfen. Dafür hat sie kein Mandat. Wir können also weder individuelle Schäden regeln, noch individuelle Ansprüche von Verbraucherinnen und Verbrauchern durchsetzen. Das ist Sache der Schlichtungsstellen und der Gerichte. Nur Gerichte können streitige Sachverhalte verbindlich klären.

Unsere Aufgabe ist es, die Rahmenbedingungen zu verbessern, damit Streitigkeiten gar nicht erst entstehen. Wir beseitigen strukturelle Missstände, also erhebliche und wiederholte Verstöße gegen Verbraucherrechte, die jeweils eine Vielzahl von Verbraucherinnen und Verbrauchern betreffen. Das verstehen wir unter kollektivem Verbraucherschutz.

Verbraucherbeschwerden und -anfragen

Im Jahr 2025 sind bei der Bafin insgesamt mehr als 46.400 Beschwerden eingegangen. Das waren etwa ein Drittel mehr als im Vorjahr.

Kreditinstitute und Finanzdienstleister

Die Beschwerden nach Institutsgruppen der Kreditinstitute und Finanzdienstleister zeigt Tabelle 1.

Jahr	Private Banken	Sparkassen	Öffentliche Banken	Genossen- schafts- banken	Hypo- theken- banken	Bauspar- kassen	Finanz- dienst- leister*	Auslands- banken	Gesamt
2025	17.105	1.993	327	1.689	0	283	1.849	2.498	25.744
2024	15.081	1.857	302	1.533	0	312	1.315	1.723	22.123

* Zum Beispiel Leasing- und Factoringunternehmen

Versicherungsunternehmen

Die Beschwerden zu Versicherungsunternehmen, aufgeteilt nach Versicherungszweig, sind in Tabelle 2 aufgeführt.

Jahr	Leben	Kraftfahrt	Kranken	Unfall	Haft- pflicht	Rechts- schutz	Gebäude / Hausrat	Sonstige Sparten	Besonder- heiten	Gesamt
2025	1.583	5.238	4.044	143	474	696	788	1.081	238	14.285*
2024	1.655	2987	1.593	133	311	480	709	748	190	8.806**

* Darin enthalten sind 379 Anfragen und 26 Petitionen.

** Darin enthalten sind 340 Anfragen und 27 Petitionen.

Wertpapiergeschäft

Im Jahr 2025 sind bei der Bafin 6.860 Beschwerden (Vorjahr: 5.910) und 363 Anfragen (Vorjahr: 239) zu Wertpapiergeschäften eingegangen.

Investment- und Kapitalverwaltungsgesellschaften

Im Jahr 2025 erhielt die Bafin 59 Beschwerden und 148 Anfragen zu Investment- und Kapitalverwaltungsgesellschaften. Im Vorjahr waren es 105 Beschwerden bzw. 61 Anfragen.